مسوولیت پذیری، هنجار گمشده

جذابیت این خبر برای مردم ژاپن هم احتمالا نه عذر تقصیر آوردن مسوولان برای اشتباه خود، بلکه تعجب از رخ دادن آن بوده است، اما در کشور ما و برای شهروندان ما، همین عذرخواهی می شود نشانه ای توسعه یافتگی، اما چرا عذرخواهی؟ تقاضای بخشش از کسی که با زود رفتن قطار از سفر بازمانده، به قرارش نرسیده و دوستش را ناراحت کرده، به خاطر دیر رسیدن، در محل کار خود مورد سرزنش قرار می گیرد یا شاید مادری نگران فرزندش شده و به وی فشار عصبی وارد کرده است.

این ها همه عذرخواهی می خواهد و بالاتر از آن جبران خسارت از بابت هر صدمه ای که مادی یا معنوی به فرد یا گروهی از شهروندان وارد شده حتی اگر کودکی در انتظار رسیدن پدر خود مانده و او را ندیده به خواب رفته باشد، این ذکر مصائب برای من و شما مانند لاطائلاتی است که از شکم سیری گفته می شود؛ برای بعضی هم که فقط منتظرند تا عکس پروفایل هایشان را تغییر دهند، تریبونی می شود برای یادآوری شکوه گذشته و اذعان به اینکه در نهایت ببینید ما چقدر بدبختیم!

اینجا چند آسیب به طور همزمان آشکارتر از پیش دیده می شود، اول اینکه در کشور ما، مسوولیت پذیری به صورت یک تابوی ذهنی درآمده و به دلیل تفکر کوتاه مدت، کسی این زحمت را به خود نمی دهد تا با ذینفعان خدمات یا مخاطبان وظیفه و مسوولیتش، رابطه ای سالم، متقابل و مبتنی بر احترام متقابل برقرار کند و اصولا در این تفکر، خدمات گیرنده و مشتری نه تنها حق ندارد بلکه به حساب آوردنش باعث پر رو شدن او می شود.

در اصل، این ارزش های اجتماع و هنجارهای حاکم بر رفتارهای شهروندان است که دچار سستی، کاستی و ناکارآمدی به نظر می رسد. هنگامی که زمان، احساسات و پولی که شهروند برای دریافت خدمات خود هزینه می کند، در نظر ارایه کننده انحصاری آن، از هیچ ارزشی قائل نیست، چرا باید مسافری که ده ساعت در سالن انتظار فرودگاه برای پروازی که هزینه آن را پیشاپیش پرداخت کرده، توقع داشته باشد تا مدیر فرودگاه یا هر کسی که وقت او را تلف کرده، از وی دلجویی کند و به جبران خسارت های شهروند زیان دیده، خسته و عصبانی بپردازد؟

در کدام کشور توسعه یافته دنیا، وزیر و سیستم اداری که مسوولیت اداره راه ها و تامین زیرساخت های حمل و نقل را بر عهده دارند، در مقابل حوادث هوایی که ناشی از فرسودگی، عدم نظارت یا خطای نیوری انسانی تحت نظارت خودش است، سکوت می کند، منتقدانش را بی جواب می گذارد و تنها برای اینکه در پست مدیریتش جاخوش کند، عالم و آدم را مقصر جلوه می دهد اما از نشستن هر گونه لکه ای بر دامن بی خطای عملکردش، واهمه دارد؟

در کشور ما، مگر مردم مالک همه چیز نیستند، اگر جاده، آزادراه یا فرودگاهی ساخته شده تا ماشین های گرانقیمت و هواپیماهای اجاره ای در آن تردد کنند از حساب شخصی مدیران یقه سفید ساخته نشده حتی در پرداخت مالیات های آنها نیز شک و تردید وجود دارد، چنین مسوولیت ناپذیری که ریشه در رشد نابهنجار عمومی فرزندان دیروز و شهروندان امروز دارد، حاصلی جز تقسیم نابرابر فرصت و زیرساخت بین عموم آحاد یک ملت می شود.

در چنین جامعه ای که کسی پاسخگوی خسارت های مادی یا معنوی عملکرد یا قصور در انجام وظیفه نیست، چگونه هر روز، صبح تا شام، تریبون های رسمی همچون صدا و سیما و مطبوعاتی که از بودجه عمومی ارتزاق می کنند، مردم را به انجام وظیفه فرا می خوانند اما در جایی که باید مدافع حقوق شهروندی یا شخصی هر کدام از آنها باشند، خاموش تر از سنگ های کوهستان می شوند.

چه کسی باید در قبال خارج شدن قطار از ریل پاسخ گو باشد و به مخاطب اطمینان دهد که دیگر چنین حادثه ای رخ نمی دهد، کدام ارگان، مسوول یا صاحب منصبی باید در قبال قطعی مکرر اینترنت، بی سر و سامانی ذینفعان جوابگو باشد؟

در دنیای ارتباطات و فناوری و چیرگی عصر دیجیتال، آیا صاحبنظر یا نخبه ای وجود ندارد که حاضر باشد از مضرات نگه داشتن شمشیر فیلترینگ بر سر ابزارهای ارتباطی شهروندان فریاد برآورد و سووال کند چگونه می توان به گسترش تجارت الکترونیک و ایجاد اشتغال از طریق فضای مجازی و اینترنت دل بست اما هر روز را در بی ثباتی و ترس از بسته شدن، فیلترینگ یا شل و سفت کردن شریان های انفورماتیک به سر نبرد؟ آیا با این همه نااطمینانی و زیست در بحران، می توان به توسعه این صنعت امیدوار بود؟ آن هم در حالی که هیچ انسان عاقلی با پیشگیری از اشاعه فساد مخالف نیست! ولی می توان گفت برای اینکه کودکی فیلم نامناسب نبیند، باید برق کل شهر را قطع کرد؟

بیرون از فضای مجازی و حقوقی که مصرف کنندگان آن دارند، در روی زمین و عالم واقع، هنوز پس از سال ها که صنعت خودروسازی در جهان بر سر ارایه فناوری روز و بهترین خدمات پیش و بعد از فروش به مشتری بیشترین رقابت را دارند، چگونه است که جاده ها و خیابان ها، تصویری در حرکت از هدر رفتن جان ها، تن ها و فرصت های زیستن شهروندانی است که مجبورند به دلیل بی کفایتی خودروسازان و در سایه تصمیمات غلط و غیر کارشناسی بعضی مسوولان، سوار بر ارابه های مرگ بشوند. مگر چند نفر در این کشور می توانند از پس قیمت های نجومی اتومبیل های خارجی برمی آیند تا در هنگام تصادف، روحشان به آسمان پرواز نکند؟ دلیل اصلی آن نه در کیفیت، تحریم یا سودجویی و هزار عنوان دیگر که در مسوولیت ناپذیری عمومی جامعه باید جستجو شود.

این پدیده را می توان در صحنه سیاسی کشور نیز مشاهده کرد، این صحبت در نزد عموم شهروندان، به درست یا غلط زیاد شنیده می شود که"همه اش وعده است" و آنان به تجربه دریافته اند که نماینده، وکیلان آنان و منتخبانشان، در زمان انتخابات وعده هایی می دهند که شاید، اختیاری در مورد آنان نداشته باشند و یا ابزار لازم برای تحقق آن، در اختیارشان نباشد.

اینگونه خسارتی که به اعتماد و امید شهروندان وارد می شود، هیچ گاه جبران نمی شود و آنان نمی توانند در موارد دیگر که اداره کشور نیاز به اتخاذ سیاست هایی با پشتوانه اعتماد عمومی دارد، با انبانی خالی مواجه می شود که نمی تواند برای پیشبرد تصمیم های سخت یا اتخاذ راهبردهای کلان، مشارکت آحاد مردم را جلب کند، مثل وقتی که از مردم خواسته شد تا داوطلبانه از دریافت یارانه انصراف دهند و نتیجه آن، به قدری نامیدکننده بود که بهتر بود اعلام نمی شد.

قطع شدن خدمات عمومی مانند برق یا آب شرب به بهانه هایی مانند پیک مصرف و یا کمبود آب، بدون پاسخگو بودن مدیران مسوول و روسای مناطق در قبال شهروندان و تاکید مداوم آنها بر کم مصرف کردن تنها باعث ترس و هراس مردم از فردا می شود و این پرسشها را به وجود می آورد که وقتی تنها 4 درصد مصرف آب در کشور به آب شرب اختصاص دارد چرا هر سال باید بیست درصد بیشتر صرفه جویی کرد و یا چرا در گرمای تابستان باید کولرگازی را خاموش کرد.

پس پاسخگو بودن در برابر خسارات وارده به شهروندان و طفره نرفتن از جواب صحیح، بدون فرافکنی و مهمل بافی، نه فقط وظیفه صاحبان قدت، سمت و مسوولیت است بلکه جزو حقوق بنیادین شهروندان به شمار می رود و از سوی دیگر تامین خسارت یا محکومیت کسانی که با قصور خود به شهروندان صدمه زده اند، نیازی است که در صورت تامین آن، حس اعتماد به سیستم اداری و تصمیم گیری در میان عموم مردم، زنده می شود.

در گام اول و برای شروع، دولت محترم بهتر است پا پیش بگذارد و با وادار کردن اجزای خود به پاسخگویی عملی در برابر افکار عمومی و استعفا در صورت ناتوانی در اجرای وظایف، اولین چراغ را روشن کند، به امید روزی که یک تاخیر یا هزینه های قطع شدن خدمات، آنقدر اهمیت داشته باشد که از ترس تکرار آن و تبعات جبران ناپذیر تخریب اعتماد عمومی، شاهد این همه مشکلات و معضلات ناشی از رخوت و تنبلی مدیران نبود.